Le truc, à mon avis, -et le fait que les SAV des autres FAI ne jouissent pas non plus d'une réputation exceptionnelle-, c'est que ce sont des services qui sont compétents et réactifs si on sait 1) expliquer son problème, 2) faire ce qui nous est demandé, 3) comment fonctionne son matériel, 4) reconnaître qu'on n'a pas la science infuse et qu'on a peut-être fait une connerie (à l'origine du problème).
A chaque fois que j'ai eu besoin d'eux, je leur ai fourni des explications complètes, carrées, avec des termes précis. Et j'ai eu en contrepartie des réponses complètes, carrées, précises. Et donc efficaces.
Pour avoir bossé 6 ans en hotline, quand on entend du "ça marche pas, y a la fenêtre là, eh ben, d'habitude elle y est pas; d'habitude ça marche, j'comprends pas, vous avez changé quelque chose, j'ai rien fait et là ça marche plus; mon navigateur? Euh... Windows Vista, c'est ça, c'est possible?", que 5 minutes plus tard on galère toujours à essayer de localiser le problème parce que la personne reste bloquée sur sa terminologie et refuse de faire les vérifications demandées (ça c'est constant) -quand elle ne vous accuse pas directement de n'y rien connaître voire d'être de mauvaise foi (parce que rien n'arrive jamais à cause des utilisateurs, qui pourtant démontrent à chacune de leur phrase que l'interface chaise-clavier est l'élément le plus nocif pour un ordinateur)- même en y mettant de la bonne volonté (ce qu'on ne fait pas forcément toujours, désolé, on est humain, on se lasse aussi parfois), ça ne mène nulle part.
Alors oui, c'est un métier, on doit savoir se mettre au niveau de ses interlocuteurs (sauf ceux qui hurlent, insultent, menacent, eux on doit juste les supporter sans rien dire), mais par exemple face à quelqu'un qui refuse de vérifier quoi que ce soit, n'en démordant pas qu'on doit régler le souci de nous-mêmes, ben y a rien à faire. Et c'est quelqu'un qui ira remplir un forum de consommateur/d'utilisateur en vous traitant d'incompétent.
Je pense que le plus dur chez Free, c'est d'avoir quelqu'un (tél ou chat). Mais franchement, une fois cet écueil passé, ce n'est pas un SAV moins bon qu'un autre (au contraire).
